一位银行客户经理的奔波一年

一位银行客户经理的奔波一年

一位银行客户经理的奔波一年，客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，服务水平和银行的形象，自身素质、专业水准等都是有要求，来看看一位银行客户经理的奔波一年

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“排头兵”被下“死命令”

孙毅每天的工作就是走访关系客户揽存（吸收存款)。“每个月的任务是存款500万元、理财产品500万元和基金定投15万元，完不成任务扣奖金。”孙毅解释道，“存款额度是业绩考核的重要指标之一。”

客户经理是银行揽储的“排头兵”，也是层层压力传导的最后一环。2011年揽存任务较重，各银行客户经理的日子普遍不算好过。从年初到年底，孙毅都在为揽存忙活着。

“自掏腰包是常规手段；同学、亲戚一个都不能跑；‘咬定’大客户不放松；篱笆一定要扎稳 ，不能让‘老关系’跑掉……”孙毅自我总结了一套揽存的口诀。

据孙毅介绍，虽然以前也有揽存任务 ，但没有2011年那么紧张。“我们行将存款作为立行之本、效益之源 ，并将在存款构成中占据重要位置的储蓄存款，作为存款营销工作的`重中之重。”

“行里下了‘死命令’，不管是哪个部门哪个岗位，都分了任务，而且会定期考核，完不成任务的不但要罚钱，还会调岗。”孙毅说，从年初到现 在，上级领导还会不时传达各种通知，不过都是口头通知，尤其是各种优惠措施 ，不允许出现文字承诺。“一旦被银监部门查实，所有责任由个人承担。”

不光是口头通知，银行对客户经理在网上的一些信息也下了“封口令”。“个人微博、博客不允许传播本行揽存的各种优惠政策，不允许出现揽存揽储字样的文字，不允许在论坛上发布揽存的帖子，只允许传播本行理财产品的优势，等等。甚至有不熟悉的人电话咨询优惠政策时，都不允许表述，以防是主管部门暗访录音。”孙毅解释说，“如果出现了上述问题，都是个人的责任，和行里没有一点关系。”

自掏腰包1万多元“行里不时还会通报储蓄存款营销情况，搞得大家压力特别大。”孙毅说，“有些网点要求人均每月揽存几千万元。”据孙毅介绍，一些存贷比超标的银行大幅增加了营销费用，有些不再采取请客送礼方式，而是直接向存款客户返送现金，比例多在万分之五左右，高者达到千分之一甚至千分之二，即存入1亿元，给20万元酬谢。为了拓展存款业务，一些商业银行将营销费用折算成现金分发给客户经理，由客户经理打点给存款客户。“对于这种返点，我们一般称之为‘介绍费’，是对介绍人给银行介绍大额储户的奖励。银行提供给介绍人的返利，不能直接打到存款客户的账户上，而要通过客户经理转出来。这样，不管这笔介绍费最终是介绍人得到还是存款人得到，反正银行就不算是高息揽存了。”孙毅透露说。据他介绍，按照他所在很行现有的薪酬制度，客户经理的工资直接与业绩挂钩。完成规定的量化指标，奖励相当可观，完不成则会扣掉不少钱。不少客户经理如孙毅一样，在平衡一下自己的利弊后，最终会选择自掏腰包“买存款”的办法。

“今年我自己掏了1万多块吧。”孙毅解释道，“逢年过节你得走动走动吧，不能因为这点小钱把客户给丢了，那就得不偿失了。”尽管很累，但孙毅看起来还比较满意。“毕竟每个月都能完成任务，还能有收入。就怕又累又没钱。”“希望2012年的政策宽松点吧，能让我舒舒服服地工作。”孙毅说。但他知道这属于奢望，“前几天领导给开了个碰头会，虽然今年会降几次存款准备金率，但效果不会很好，今年的压力依旧不小。”东方证券研究报告分析称，2012年存款增速（即M2增速)可能降至12%，银行业将面临存量存贷比不断上行的困局，且增量存贷比将达到85%左右。在微调背景下更多的放松政策出台之前，银行存款压力会至少持续到今年一季度末。职场贴士：【中国人与犹太人的区别】犹太人在一个地方开了一个加油站，生意特别好，然后第二个犹太人来开了一个餐厅，第三个犹太人就开了一个超市，这片区域很快就繁华了。中国人开了一个加油站生意特别好，第二个中国人肯定开第二个加油站，第三个、第四个…，恶性竞争大家都没得玩

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个人客户经理形体礼仪

第一部分：形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

第一节标准站姿

一、男士

1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

二、女士

1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。

2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。

三、站立服务时的姿态要求

服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第二节标准坐姿

一、男士

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前倾。

4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。

5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。

6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。

7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

二、女士坐姿

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前倾。

4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。

5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。

6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。

7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

三、男女入坐姿态规范

1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

四、离坐姿态规范

1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

2、离开座椅后，要先站定，方可离去。

五、坐姿禁忌

1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；

2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

1、站在椅子左边

2、向右上方跨步，站到椅子前面，离椅子半步远

3、轻轻坐下

第三节标准行姿

1、方向明确。

2、身体协调，姿势稳健。

3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

三、行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导客户。

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；进出电梯时，应用一只手按住电梯门。

6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

（引导客户上楼）

（引导客户下楼）

（走道上引路）

（进电梯）

（出电梯）

第四节服务流程中形体礼仪要求

一、大堂经理迎接客户

1、上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

2、在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

3、当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”

（您好，大堂经理迎接客户）

（指导客户使用自助设备）

二、理财室服务礼仪

1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。

2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。

3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些（一般握住对方手掌背突出关节处）。

4、互换名片。客户经理应首先用双手递名片给客户，递名片时，眼睛要看着手，名片字体正面朝客户，手不要压住字体。用双手接到客户名片后，应呈阅读状，以示尊重。

5、请客户入座。请客户入座时，应同时用手示意（手掌向上）。

6、端茶。要用双手为客户端茶（注意不要把水洒出），在说“请用茶”时，同时用手示意。

7、沟通。与客户沟通时，注意力要集中，眼睛要注视客户，不要打断客户说话。

8、递物。递物给客户，上身前倾，手背微弯，双眼注视客户。

9、送客。送客户时，客户经理应向客户表示感谢，并至少送客户到理财室门口。